Chatbot

Cos’è un chatbot e come funziona

Un chatbot riceve un messaggio, ne interpreta il senso, trova o costruisce una risposta e la restituisce nello stesso canale. Può essere attivo su un sito, in un’app, su WhatsApp, su Telegram o in Microsoft Teams. Il primo programma del genere è stato ELIZA, sviluppato da Joseph Weizenbaum al MIT nel 1966, che simulava uno psicoterapeuta con regole molto semplici.

Tipi di chatbot

• Chatbot a regole: seguono un albero di scelte con pulsanti e parole chiave. Sono prevedibili e adatti a procedure semplici, ma non capiscono domande fuori schema.
• Chatbot con NLP: usano l’elaborazione del linguaggio naturale per riconoscere l’intento dell’utente e rispondere con risposte preparate.
• Chatbot basati su LLM: usano un grande modello linguistico per generare risposte libere. Con il RAG attingono ai documenti dell’azienda.

A cosa serve un chatbot in azienda

Risponde alle domande frequenti dei clienti a qualsiasi ora, guida l’utente nella scelta di un prodotto, prenota appuntamenti, raccoglie i dati di un contatto commerciale e smista le richieste complesse agli operatori. Internamente funziona da assistente per i dipendenti, ad esempio su procedure, policy e documentazione tecnica, collegato a una knowledge base.

Cosa serve per un buon chatbot

• Contenuti aggiornati e ordinati da cui attingere le risposte.
• Un passaggio a un operatore umano quando il chatbot non sa rispondere.
• Limiti chiari su cosa può dire e quali azioni può compiere.
• Collegamenti con i sistemi aziendali tramite API, per leggere ordini e prenotazioni.
• Misure di risultato: percentuale di richieste risolte senza operatore, soddisfazione degli utenti e domande rimaste senza risposta.

Regole e attenzioni

Il regolamento europeo sull’intelligenza artificiale richiede di informare l’utente che sta parlando con una macchina. Le conversazioni possono contenere dati personali, quindi servono un’informativa e una gestione conforme al GDPR. Un chatbot generativo va testato su domande difficili, perché può dare risposte sbagliate con tono sicuro, e le sue risposte non vanno considerate consulenza legale o medica. Fa parte delle applicazioni dell’intelligenza artificiale.

Dai chatbot agli agenti

Un passo oltre il chatbot sono gli agenti, programmi che oltre a rispondere eseguono azioni: aprono una richiesta di assistenza, aggiornano un ordine, prenotano una sala. Lo fanno chiamando le API dei sistemi aziendali con permessi limitati. Richiedono un controllo più stretto del chatbot semplice, con la conferma di una persona per le azioni che hanno effetti economici o legali.